360周鴻祎：一(yī)流的産品經理必須要有“四種心”

我(wǒ)(wǒ)覺得我(wǒ)(wǒ)是360最大(dà)的産品經理，當然，我(wǒ)(wǒ)認為這不是因為我(wǒ)(wǒ)有多麼成功，而是因為我(wǒ)(wǒ)曾經是最大(dà)的失敗者，曾經在用戶體(tǐ)驗上犯了非常巨大(dà)的錯誤，甚至被别人罵得狗血噴頭。很多人看到的是我(wǒ)(wǒ)投資(zī)和參與做的成功産品，但沒有看到背後還有很多不成功的功能、不成功的産品，這些失敗沒有被大(dà)家所關注和記得。但正是這些經驗教訓，才幫助我(wǒ)(wǒ)做出更好的産品。我(wǒ)(wǒ)覺得要成為優秀的産品經理，還得有“四心”。

一(yī)、用心：對自己對産品負責任

大(dà)家可能會覺得我(wǒ)(wǒ)講了一(yī)個特虛的“用心”，不是。大(dà)家會覺得我(wǒ)(wǒ)在産品上有一(yī)些心得，實話(huà)說每次做一(yī)個新産品，我(wǒ)(wǒ)也不是拿出幾個錦囊，也不能三分(fēn)鐘就有靈感，我(wǒ)(wǒ)也花很多時間看同行的産品，去(qù)論壇看用戶評論，然後也花很長時間用産品，每個産品都是要嘔心瀝血。有時候感覺做産品像是媽媽十月懷胎生(shēng)孩子，就算你成功養育了三個孩子，第四個孩子不用十個月，三個月就生(shēng)出來，可能嗎(ma)?還是要經曆十個月的痛苦孕育過程。我(wǒ)(wǒ)覺得用心，對自己負責任，對自己做的産品負責任，是一(yī)個産品經理的基本前提。

事實上，很多産品經理應該自省，你們做産品真是為自己在做，還隻是在執行老闆的旨意或上級的命令，是真的在用心嗎(ma)?

很多人認為自己隻是公司的一(yī)顆螺絲釘，甚至還不是。但如果把自己看得太小(xiǎo)，隻把自己看成一(yī)個打工(gōng)仔，這樣的層次和胸懷不可能成為一(yī)個真正能做好産品的産品經理。所以我(wǒ)(wǒ)希望産品經理們在公司上班的時候，也不用管公司是不是你自己的，拿出一(yī)點創業精神。很多人會說我(wǒ)(wǒ)又(yòu)不是創業者，我(wǒ)(wǒ)幹嗎(ma)要創業精神。那換個方式思考，難道非要自己辦公司才能把一(yī)個産品做好嗎(ma)?在别人的平台上花着老闆的錢，花着公司資(zī)源，做不成是公司交學費(fèi)，這多好。如果在公司能把自己充分(fēn)調動起來，把一(yī)個産品做到極緻，讓産品在市場獲得成功，将可以給自己積累聲望、人脈關系，當然也可能是積累經驗教訓，但即便是教訓也能夠為你下(xià)一(yī)次成功做鋪墊。

即便自己出去(qù)做一(yī)個公司，你真覺得你做産品的能力就有所提升、完全不一(yī)樣嗎(ma)?未必。我(wǒ)(wǒ)常跟産品經理講，你心裡要有一(yī)個大(dà)我(wǒ)(wǒ)，要對産品負責任，要把産品看成你自己的産品，我(wǒ)(wǒ)認為每個人都是有潛力的。很多産品經理也在努力做産品，但仍能挑出很多問題，事實上他也盡到了工(gōng)作職責，僅僅靠盡到工(gōng)作職責，很難成為優秀産品經理，還得真的用心。

看到很多同事買房子，然後需要裝修，他們迅速成了裝修專家、瓷磚專家、馬桶專家。為什麼?因為這是他的房子，他每天花很多時間在網上搜索，每天到建材城和人鬥智。所以隻要拿出裝修自己家的精神，一(yī)個外(wài)行能夠成為瓷磚專家、浴缸專家。如果同樣用心，沒有理由不成為一(yī)個産品專家。

二、同理心：從用戶角度出發

前面的“用心”是說大(dà)我(wǒ)(wǒ)，是比較自我(wǒ)(wǒ)，敢于承擔。而将心比心講的是小(xiǎo)我(wǒ)(wǒ)、忘我(wǒ)(wǒ)、無我(wǒ)(wǒ)。做産品，無論有多好的技術、多好的設計給用戶提供服務于用戶體(tǐ)驗，都要把握一(yī)個理論，即從用戶角度出發。

所謂用戶體(tǐ)驗，為什麼不叫産品經理體(tǐ)驗、老闆體(tǐ)驗，因為所有體(tǐ)驗是從用戶角度來看産品，産品經理覺得好的産品用戶不一(yī)定買，用戶選擇一(yī)個産品的理由跟行業專家選擇一(yī)個産品的理由，有的時候是大(dà)相徑庭。用戶選擇産品有時候非常簡單，如何學會從用戶的角度出發思考，對很多人來說，說起來是一(yī)件很簡單的事，但是實際上很難做到。因為每個人不管成功與否，随着經驗增加、閱曆提升，講的最多的是什麼?是我(wǒ)(wǒ)認為、我(wǒ)(wǒ)覺得，太自我(wǒ)(wǒ)，所以很多時候做産品，是給自己做。

在産品讨論時，一(yī)旦出現激烈争論互不退步的局面，說明争論雙方可能都沒有站在用戶角度，都是認為自己是對的，對方是錯的。如何能夠将心比心?心理學上有個詞，叫同理心。從用戶角度出發考慮問題，對很多人來說不是能力問題，是一(yī)個心态問題。原來我(wǒ)(wǒ)有一(yī)句話(huà)，教育過公司裡的很多人：像小(xiǎo)白(bái)用戶一(yī)樣去(qù)思考，思考完了得出結論，像專家一(yī)樣采取行動。很多人颠倒過來了，像專家一(yī)樣思考，像白(bái)癡一(yī)樣采取行動。

産品經理要能迅速進入白(bái)癡狀态或者進入傻瓜模式，每個人應該有一(yī)個按紐，能夠快速的進入傻瓜模式。我(wǒ)(wǒ)在公司裡常常和産品經理們讨論産品，我(wǒ)(wǒ)對産品經理絕對是一(yī)個挑戰，這是因為我(wǒ)(wǒ)能夠這麼多年被用戶罵，能經常到第一(yī)線看用戶的帖子，能在微博做用戶的客服。這不是為了作秀，是為了保持真正掌握用戶的想法，将心比心。

通過不斷的曆練，現在我(wǒ)(wǒ)已經有兩個我(wǒ)(wǒ)。公司産品經理做出一(yī)個産品給我(wǒ)(wǒ)試用的時候，技術出身的我(wǒ)(wǒ)，幹了這麼多年技術和産品，按鈕和功能我(wǒ)(wǒ)很快就能熟悉了解，難不住我(wǒ)(wǒ)，還有那些寫的很晦澀的說明書(shū)，我(wǒ)(wǒ)看一(yī)遍，稍微動腦筋一(yī)想就明白(bái)了。作為産品經理的我(wǒ)(wǒ)，用這些智能硬件會覺得很順暢，沒什麼問題。但此時，第二個我(wǒ)(wǒ)，小(xiǎo)白(bái)一(yī)樣的我(wǒ)(wǒ)又(yòu)會站出來：這個按鈕的是做什麼的、那個按鈕是做什麼的、為什麼要按好幾秒、說明書(shū)裡的專業名詞是什麼意思……這個進入小(xiǎo)白(bái)狀态的我(wǒ)(wǒ)會發現體(tǐ)驗有各式各樣的問題，這就是站在普通用戶層面去(qù)使用的。

我(wǒ)(wǒ)做産品，至少有一(yī)半的靈感是來自用戶，這不是說用戶會具體(tǐ)告訴你一(yī)個産品應該怎麼做。具體(tǐ)需求不能直接問用戶，一(yī)個個用戶具體(tǐ)需求不能聽(tīng)，否則會被用戶牽着鼻子走。站在用戶角度是說把自己置于用戶情景中(zhōng)，去(qù)看用戶為什麼會這麼想，用戶為什麼會這麼抱怨，這個抱怨的根源是什麼。一(yī)邊是從用戶出發的思維模式，一(yī)邊是産品經理自我(wǒ)(wǒ)的想法，兩種思維不斷的在内心交戰，不斷自我(wǒ)(wǒ)挑戰，使用戶體(tǐ)驗能找到最好的感覺。

三、處處留心

很多人覺得在公司工(gōng)作、開(kāi)産品讨論會時才是改善用戶體(tǐ)驗的時候，下(xià)班後這事就跟我(wǒ)(wǒ)沒關系了，這種人很難成為優秀的産品經理。

在優秀産品經理眼中(zhōng)，産品體(tǐ)驗無處不在，任何事情都是産品體(tǐ)驗。比如坐航空公司的飛機，登機過程、機場安檢流程等都是體(tǐ)驗。再如醫院裡，處處皆體(tǐ)驗，在傳統醫院的流程中(zhōng)，永遠不知(zhī)道到哪兒劃價、交費(fèi)、拍片子……會讓你樓上樓下(xià)跑很多來回，這是最壞的體(tǐ)驗。

在日常生(shēng)活中(zhōng)，如果把自己當成一(yī)個抱怨的用戶處處留心，然後把它再上升一(yī)個層次，抱怨完了之後，想想為什麼會抱怨，該怎麼改善，從而完成一(yī)個頭腦體(tǐ)操，思考的過程，我(wǒ)(wǒ)覺得就是提升自己對體(tǐ)驗的感覺。

産品經理去(qù)買車(chē)，因為對車(chē)不了解，就需要聽(tīng)推銷員(yuán)天花亂墜的講。産品經理可能并不關心車(chē)的某個螺絲是什麼做的，但推銷員(yuán)依然會講。反過來，産品經理打造自己産品的時候，巴不得把所有技術細節都展現給用戶，也不管用戶懂不懂、用不用得上。

再比如買家電(diàn)，你們真正懂家電(diàn)的技術嗎(ma)?很多人因為家電(diàn)長得好看，或者現場推銷員(yuán)一(yī)頓忽悠就把電(diàn)視買回家了。現在電(diàn)視有非常多的功能，但回家實際用的還是音量鍵、開(kāi)關鍵和頻(pín)道鍵，搖控器上大(dà)部分(fēn)鍵甚至都沒摸過。現在的電(diàn)視機還有看照片的功能，你們是否把 SD 卡往裡插過?如果插過，你就會知(zhī)道這個功能不是給人設計的。

這些都是生(shēng)活中(zhōng)的點滴，之所以鼓勵大(dà)家在日常生(shēng)活中(zhōng)、不熟悉的領域處處留心，是因為這是發現用戶感受、培養同理心的一(yī)個非常好的機會。如果在日常生(shēng)活中(zhōng)，不僅僅是上班那幾個小(xiǎo)時，或者開(kāi)會那幾十分(fēn)鐘裡，能讓自己無處不在的處于小(xiǎo)白(bái)用戶模式下(xià)，能讓自己在生(shēng)活中(zhōng)發現體(tǐ)驗不好的地方，久而久之，對産品用戶體(tǐ)驗的感覺就提升了。

四、沒心沒肺：臉皮要厚，不要怕人罵

最好的産品不是完美的，是優美的，是優雅的，能解決用戶問題的，但一(yī)定不完美。蘋果的産品也有很多缺點，但是有一(yī)點或者幾點能夠給你帶來強大(dà)的誘惑和感動，這就夠了。

很多設計師做事要求完美，我(wǒ)(wǒ)做産品要求做到極緻，但不是完美，完美不可能。産品經理要有開(kāi)放(fàng)的胸懷，能夠聽(tīng)到别人罵。對我(wǒ)(wǒ)來說，競争對手雇水軍來罵我(wǒ)(wǒ)，雖然很難聽(tīng)，我(wǒ)(wǒ)會咬着牙跟團隊說說想想産品有什麼改進的，讓他罵不出。很多設計師出身的産品經理，有一(yī)顆玻璃心，被老闆一(yī)批評就蔫了，被同行一(yī)挑戰，被用戶一(yī)吐槽，就說我(wǒ)(wǒ)不跟你讨論了，你不懂。

我(wǒ)(wǒ)覺得做一(yī)個好的産品經理，要對産品的結果負責，心要粗糙一(yī)點，要遲鈍一(yī)點，不要管别人怎麼說，要能夠經受失敗。因為好的産品，都是經過不斷的失敗，不斷的打磨。好的體(tǐ)驗絕對不是一(yī)次到位，你要不斷的一(yī)點一(yī)滴的去(qù)改進。

當你們去(qù)談論蘋果的時候，談論成功公司産品的時候，一(yī)定不要看今天的成功去(qù)模仿，一(yī)定看他們剛起步的時候原型多麼粗糙。讀喬布斯傳，看蘋果的真實曆史，第一(yī)代 iPod 很粗糙，第一(yī)代蘋果手機跟摩托羅拉合作還沒成功呢。

所以每一(yī)個産品最後能成功，都不是一(yī)招制敵，更不是一(yī)炮而紅，而是至少經過三年五年不間斷的打磨、不間斷的嘗試、不間斷的失敗。沒有堅韌不拔的心态，産品經理很難做出來。做産品某種角度來說，是做藝術品，但某種角度來說，因為藝術品可以給少數人看，甚至可以孤芳自賞，但是最終的産品成功還是要獲得商(shāng)業上的成功，還是要獲得大(dà)衆的認同，不得不去(qù)跟大(dà)衆溝通，跟市場抗争，跟競争對手做競争。

産品經理應該能夠忍受來自市場各種用戶建議、正常的反饋，甚至包括惡毒的攻擊。所以得有一(yī)顆粗糙的心，有時候我(wǒ)(wǒ)也覺得自己沒心沒肺的，罵我(wǒ)(wǒ)的人多了，剛開(kāi)始有感觸，後來看多了就習慣了。